Directrices para los procesos

Disponer de una arquitectura de procesos es un prerequisito fundamental para cualquier organización que pretenda tener éxito en cualquier actividad relacionada con la obtención de valor a través de la innovación de los procesos de negocio. Fundamentalmente, la arquitectura de procesos, nos asegura que el diseño o el desarrollo de nuevos procesos se realizan de acuerdo a los objetivos establecidos por la organización y alineado con su estrategia. A partir de aquí, nos garantiza que los procesos se relacionan entre ellos y con la arquitectura de negocio y tecnológica, existente y futura, de la organización. Según los estándares habituales, una arquitectura de procesos […]

ARIS Platform, de nuevo líder en el segmento de herramientas BPA

De nuevo, y ya van 15 años, ARIS se consolida como líder en el segmento de herramientas BPA (Business Process Analysis) del Cuadrante Mágico de Gartner. La Plataforma de Software AG (que absorvió IDS Scheer hace dos años), es líder también en cuota de mercado en todo el mundo, así como también en España. Más información aquí.

¿Tomamos un café? La perspectiva del cliente en la gestión de procesos de negocio

Creo que no me equivoco al afirmar que hay dos dogmas fundamentales en el análisis tradicional de los procesos de negocio:  El primero sería la búsqueda de la eficiencia y de la eficacia como parte fundamental de la aportación de valor que puede ofrecer la gestión de los procesos de negocio a las organizaciones. El segundo dogma haría referencia a que el destino de nuestro viaje a través de los procesos debe ser el cumplimiento de los objetivos establecidos, tal y como contábamos hace unas semanas en otro post. Aún entendiendo la importancia de estos conceptos en el análisis de […]

Más allá de la mejora de procesos

Creo que,  de forma recurrente, en los proyectos de análisis y optimización de procesos de negocio se cometen cuatro errores fundamentales que marcan considerablemente el futuro rendimiento de los procesos en cuestión. A mi entender: 1. No se analizan previamente y en profundidad los factores clave de éxito ni los objetivos esperados del proceso. Sin ese análisis, la mejora del proceso es neutral y no está enfocada con la estrategia esperada de la Organización. ¿Cómo podemos mejorar el camino si no sabemos a dónde nos lleva? Imaginemos un proceso de venta genérico. No será lo mismo el análisis […]

Starbucks: Procesos orientados al cliente

Navegando por la web y mientras preparaba una presentación para un curso sobre la importancia que tiene para las organizaciones el orientar todos sus procesos “end to end” al cliente, me he encontrado con un fantástico video promocional de Starbucks donde nos muestra el proceso de servir un espresso a un cliente de una forma que supera lo que yo quería explicar. Ahora me tocará replantear mi exposición …   El video. Más adelante la presentación.   Por cierto, dedicado a todos aquellos dinosaurios que […]

Nespresso: Mejorar o innovar los procesos de venta

Independientemente de otros canales de venta que Nespresso pone a disposición de sus clientes, uno de los preferidos por estos es la venta directa en las tiendas. Sin duda, si eres un amante de los productos de la marca es una experiencia que satisfará todas tus expectativas: las tiendas están en localizaciones escogidas, bien diseñadas y la atención del personal es atenta y profesional. Podría parecer perfecto, pero no lo es. Desde el punto de vista de los clientes, el proceso de venta directa en las tiendas de la marca tiene un gran problema en […]

Institucionalizar la optimización de los procesos

Sorprendido por un artículo aparecido hace unos días en el blog de Harvard Business Review, no puedo evitar la tentación de escribir – y opinar – sobre el mismo. El artículo, escrito por Brad Power y titulado “Uniting the Religions of Process Improvement” (Uniendo las religiones de mejora de procesos) trata de cómo las organizaciones adoptan, casi de forma fanática, alguna de las metodologías existentes de gestión de procesos. Brad, hace referencia en su artículo a Six Sigma, Lean Management, la Reingeniería y el BPM (aunque en este último caso lo circunscribe […]

¡ Un proceso excelente !

Una pregunta que recurrentemente me hacen los clientes es ¿de qué manera estamos seguros de que nuestro proceso (de compras, de desarrollo de producto, de transferencias internacionales, de atención al ciudadano, etc.) es un proceso excelente?. No es una pregunta fácil de contestar porque dependerá de múltiples variables que, en cada caso, modificarán la percepción que podemos tener sobre un proceso determinado. Sin embargo, si bien no existe una respuesta simple, si que podemos dar una respuesta estructurada en forma de algunos atributos que, los procesos que tienen un alto rendimiento, comparten. Veamos el decalogo de atributos que comparten los procesos excelentes: 1. Enfocado En […]

¡Integra tus canales y procesos sociales!

Kate Legget, de Forrester, comenta esta semana, algunos de los principales mitos y medias verdades que existen sobre el servicio al Cliente. Me ha llamado la atención uno en particular, con el que estoy especialmente de acuerdo: No es necesario integrar los procesos sociales con los procesos tradicionales de servicio al cliente. Ella misma nos argumenta el error que conlleva pensar así: “Los canales sociales (facebook, twitter, etc.) y los procesos sociales que los integran, son sólo una extensión de los canales tradicionales. Cada interacción, realizada a través de canales tradicionales y sociales debe […]

Mapa de viaje para mejorar la experiencia de los Clientes – 1ª Parte

Iniciamos aquí una serie de tres post sobre la optimización de la experiencia del Cliente mediante la utilización de Mapas de Viaje y la optimización de los puntos de contacto entre el Cliente y nuestros procesos. La mayor parte de las organizaciones consideran que la experiencia del cliente es un factor clave para conseguir ventajas competitivas y, por lo tanto, mejorar su rendimiento. Es un concepto interesante el de “experiencia del Cliente”. Es difícil dar una definición correcta ya que pasa lo mismo que con otros términos ámbiguos como innovación, cambio, diseño, etc. Todos tenemos una definición, seguramente ligada al ámbito […]